Customer Care : comment en faire une force dans ton activité de CM pour décrocher des clients et les fidéliser ?

Qui de mieux placée que Doriane Baker, fondatrice et CEO du Campus Customer Care, pour te parler de customer care ?

Dans cet article invité, elle partage avec toi sa vision et les méthodes qui ont permis aux +5K d’entrepreneurs qu’elle a accompagnés d’attirer plus de clients et d’augmenter leur fidélisation. Et cerise sur le gâteau ? 🍒 Elle te dévoile une stratégie spécialement pensée pour les CM !

Cet article a été rédigé par Doriane Baker, fondatrice et CEO du Campus Customer Care

Tu es community manager, social media manager, tu gères des réseaux sociaux, tu crées du contenu… et pourtant, parfois, tu galères à décrocher des contrats ou à les garder sur le long terme ?

Je vais te révéler un secret : ce qui fait la différence entre un CM qui rame et un CM qui cartonne, ce n’est pas forcément ses compétences techniques. C’est aussi sa capacité à intégrer le customer care dans son activité.

Et non, le customer care, ce n’est pas « juste répondre aux commentaires ». C’est bien plus que ça.

Dans cet article, je vais te montrer comment utiliser le customer care comme un véritable levier pour attirer des clients et les fidéliser sur le long terme avec 2 techniques. La première : intégrer des prestations customer care dans tes offres de CM. La deuxième : utiliser des techniques customer care directement sur tes prospects et clients.

Prêt à transformer ton activité de CM ?
(ps, moi c’est Doriane Baker, mais je prendrais le temps de me présenter à la fin 😏

Le customer care : ton arme secrète de CM

Avant d’aller plus loin, mettons-nous d’accord sur une chose : le customer care, ce n’est pas le SAV ou la hotline qu’on appelle quand ça ne va pas.

Le customer care, c’est une philosophie business qui place l’humain au cœur de toutes tes stratégies. C’est prendre soin de ton audience, de tes prospects et de tes clients, à chaque étape de leur parcours.

Et quand tu es community manager, tu es déjà en première ligne de ce parcours ! Tu gères les commentaires, les messages privés, les interactions… Tu es le visage digital de la marque.

Sauf que la plupart des CM se contentent de « gérer » ces interactions. Ils répondent, c’est tout.

Toi, tu vas faire mieux que ça. Tu vas transformer chaque interaction en opportunité de créer une relation de confiance. Et ça change absolument tout.

Pourquoi intégrer le customer care à ton offre de CM ?

1. Tu te différencies de 90% des autres CM

Soyons honnêtes : des community managers, il y en a des tonnes. La concurrence est rude.

Mais des CM qui maîtrisent aussi le customer care ? Qui savent transformer une plainte en fidélisation ? Qui créent des relations humaines authentiques au-delà du simple « merci pour votre commentaire » ?

Ça, c’est rare.

En intégrant le customer care à ton offre, tu passes de « celle qui gère les réseaux » à « celle qui prend vraiment soin de la communauté ». Et ça, tes clients le sentent immédiatement.

2. Tu augmentes ta valeur perçue (et tes tarifs)

Un CM qui poste du contenu et qui répond aux commentaires, ça se paie.

Un CM qui :

• Analyse les besoins de la communauté
• Créé des liens de confiance avec l’audience
• Transforme les prospects en clients grâce à des échanges personnalisés
• Fidélise les clients existants
• Gère les situations délicates avec professionnalisme

Ça se paie beaucoup plus cher.

Pourquoi ? Parce que tu apportes une vraie valeur ajoutée. Tu ne gères plus juste des réseaux sociaux, tu contribues directement au chiffre d’affaires de ton client.

3. Tu fidélises tes propres clients

Là, je te parle de toi et de tes clients à toi en tant que CM.

Si tu appliques les principes du customer care avec tes propres clients, ils ne vont plus jamais vouloir te quitter. Tu deviens indispensable.

Comment ? En prenant soin d’eux comme tu prends soin de leur communauté. En étant proactif, à l’écoute, en anticipant leurs besoins.

C’est exactement ce que je dis toujours : le customer care n’est pas seulement un outil de fidélisation ou d’image de marque. C’est une véritable force de vente.

Les 6 règles d’or du customer care pour les CM

Maintenant, passons aux choses concrètes. Voici les 6 pratiques que j’ai apprises en travaillant dans le customer care pendant plus de 15 ans.

Règle n°1 : Ne supprime JAMAIS un commentaire négatif

C’est l’ÉNORME erreur que font beaucoup de CM. Face à un commentaire négatif, le réflexe est de supprimer ou d’ignorer.

C’est la pire chose à faire.

Pourquoi ? Parce que :

• La personne va revenir et sera encore plus énervée
• D’autres personnes ont peut-être vu le commentaire
• Tu perds une opportunité de montrer ton professionnalisme

Un commentaire négatif bien géré peut se transformer en démonstration de ton expertise. Il montre à toute la communauté que tu sais gérer les situations délicates avec calme et professionnalisme.

Bien sûr, je ne parle pas des commentaires insultants, discriminants ou diffamatoires. Ceux-là, tu bloques et tu supprimes. Mais un client mécontent qui s’exprime ? Tu réponds avec empathie et tu proposes une solution.

Règle n°2 : La personnalisation, c’est la clé

« Merci pour votre commentaire ! »

Tu vois ce genre de réponse ? C’est le minimum syndical. Ça ne crée aucune connexion.

À la place, personnalise chaque réponse :

• Utilise le prénom de la personne
• Fais référence à ce qu’elle a dit spécifiquement
• Pose une question en retour
• Montre que tu as vraiment lu et compris son message
• Commence à créer une relation

La relation client se base, avant tout, sur l’émotion. L’idée est de soigner tes rapports avec la communauté, dans l’objectif qu’ils aient des sentiments positifs envers la marque avec laquelle ils échangent.

Règle n°3 : Réponds vite (mais pas n’importe comment)

La réactivité est importante, mais pas au détriment de la qualité.

Mieux vaut une réponse de qualité le lendemain, qu’une réponse bâclée en 2 minutes.

Cela dit, essaie de ne jamais dépasser 24h pour répondre à un message. Sur les réseaux sociaux, les gens s’attendent à une certaine rapidité.

Mon conseil : bloque des créneaux dédiés dans ta journée pour répondre aux messages et commentaires. Par exemple, 30 minutes le matin et 30 minutes en fin de journée.

Règle n°4 : Exprime ta gratitude

l’audience de tes clients n’est pas acquise. Ces personnes ont pris du temps pour réagir au contenu, pour s’abonner, pour liker.

Il est de ton devoir de prendre également un peu de temps pour les remercier, puis leur répondre de façon qualitative.

Tu peux remercier directement les personnes qui t’écrivent :

• « Merci pour ton retour, ça me touche vraiment »
• « Merci pour ta participation, c’est grâce à des personnes comme toi que cette communauté est géniale »
• « Merci pour ton soutien, ça compte énormément »

Ensuite, tu peux répondre précisément à ce que te dit cette personne.

Règle n°5 : Anticipe les besoins

Un bon CM qui maîtrise le customer care ne se contente pas de répondre aux questions. Il les anticipe.

Tu remarques que la même question revient 5 fois par semaine ? Crée un contenu qui y répond. Propose une FAQ. Fais une story explicative.

L’idée est de faire gagner du temps à tout le monde, tout en montrant que tu es proactif et à l’écoute.

Règle n°6 : Sois dans une posture de conseil, pas de vente

Le customer care n’est pas juste utile quand quelque chose ne va pas bien. Il peut devenir une véritable force de vente.

Mais attention : l’important est de chercher à créer cette sensation du « ah, mais c’est exactement ce qu’il me faut » chez le prospect.

Il ne faut pas chercher absolument à vendre. L’idée est d’être dans une posture “meilleur ami”. Ainsi, tu arrives à répondre au réel besoin de la personne.

Quand quelqu’un pose une question sur un produit ou service, ne réponds pas juste « oui c’est super, achetez-le ». Pose des questions, comprends son besoin réel, et conseille-le sincèrement; comme tu le ferais avec ton meilleur pote.

Cette approche convertit bien mieux que n’importe quel discours commercial.

Comment vendre tes services de CM + Customer Care

Ok, maintenant tu sais comment intégrer le customer care à ton travail de CM. Mais comment tu vends ça à tes prospects ?

Étape 1 : Reformule ton offre

Au lieu de proposer « Gestion de réseaux sociaux », propose quelque chose comme :

« Gestion de communauté et expérience client sur les réseaux sociaux »

ou

« Community management orienté fidélisation et conversion »

Ça change tout dans la perception de ta valeur.

Étape 2 : Mets en avant les résultats concrets

Ne parle pas juste de « poster du contenu » et « répondre aux commentaires ».

Parle de :

• Augmentation du taux d’engagement grâce à des interactions de qualité
• Transformation de prospects en clients via les DM
• Réduction du taux de churn (les clients qui partent) grâce à un suivi personnalisé via les réseaux
• Amélioration de l’image de marque grâce à une gestion professionnelle des feedbacks

Étape 3 : Montre ton expertise

Crée du contenu sur le sujet ! Partage des conseils sur le customer care, raconte des études de cas (anonymisées bien sûr), montre comment tu gères certaines situations.

Tes prospects verront immédiatement que tu ne fais pas du CM « basique ». Tu apportes une vraie expertise supplémentaire.

Étape 4 : Propose des offres avec différents niveaux

Tu peux structurer tes offres comme ceci :

Offre basique : Création de contenu + publication

Offre intermédiaire : Création de contenu + publication + modération de base

Offre premium : Création de contenu + publication + stratégie customer care complète sur les réseaux

L’offre premium inclut :

• Réponses personnalisées à tous les messages
• Gestion proactive de la communauté
• Analyse des besoins et remontée d’insights
• Transformation des prospects chauds via les DM
• Suivi et fidélisation des clients existants

Évidemment, l’offre premium se vend plus cher. Mais elle apporte aussi beaucoup plus de valeur.

Les erreurs à éviter absolument

Avant de te lancer, laisse-moi te prévenir sur quelques pièges classiques :

Erreur n°1 : Promettre d’être disponible 24h/24

Le customer care, ce n’est pas être esclave de son téléphone. C’est offrir une expérience de qualité, pas une disponibilité permanente.

Définis des horaires clairs et communique-les. Tes clients (et les communautés que tu gères) s’adapteront.

Erreur n°2 : Répondre sans réfléchir

Surtout pour les messages compliqués ou les plaintes, prends le temps de réfléchir à ta réponse. Relis-toi. Assure-toi que ton message est empathique et professionnel.

Erreur n°3 : Oublier de documenter

Note les questions fréquentes, les plaintes récurrentes, les retours positifs. Ces informations sont précieuses pour ton client et ta création de contenu. Elles lui permettent d’améliorer ses produits et services.

En lui fournissant ces insights, tu augmentes encore ta valeur.

Erreur n°4 : Ne pas poser de limites

Tu gères le customer care, mais tu n’es pas responsable de tout. Si un client a un souci technique complexe ou une demande qui dépasse tes compétences, redirige vers les bonnes personnes.

Ton rôle est de fluidifier, pas de tout porter sur tes épaules.

Et si proposer des prestations customer care, c’est pas ton truc ?

Ok, peut-être que tu te dis « moi je veux rester focus sur le CM pur » ou « le customer care en tant que service, c’est pas mon kiff ».

Mais voilà le truc : même sans vendre des prestations customer care, les techniques du care vont révolutionner ton quotidien de CM.

Comment ? En les utilisant pour :

1. Décrocher de nouvelles missions CM
2. Fidéliser tes clients actuels

Décrocher des missions CM avec les techniques customer care

La prospection « care first »

Oublie les messages génériques « Bonjour, je suis CM, voici mes tarifs ».

Adopte l’approche care :

Avant de contacter un prospect :

• Analyse son compte pendant 10 minutes
• Identifie ce qui marche et ce qui pourrait être amélioré
• Note ce que tu aimes sincèrement chez lui
• Commence à interagir sincèrement sous ses contenus/story pendant au moins une semaine, plusieurs fois
• Quand tu le sens, tu peux lui envoyer un DM pour lui dire que tu aimerais bosser avec cette personne

Ton message : « Hello [Prénom], j’ose t’envoyer ce message car j’aime énormément [son domaine] et je trouve que ton approche est [raconte comment tu trouves son approche sincèrement]. J’ai adoré [élément précis + si tu peux, raconte une petite anecdote perso en rapport avec le sujet]. J’aimerais beaucoup travailler avec toi, car en plus d’être passionnée de [son domaine], je suis community manager. Si jamais tu recherches un oeil nouveau et expert pour tes réseaux sociaux, je serais heureux.se d’en discuter. J’attends ton retour avec impatience, merveilleuse journée Prénom ! »

Tu apportes de la valeur et créé une connexion AVANT de vendre.Et ça convertit bien mieux que n’importe quel pitch commercial.

Le « free value » stratégique

Offre quelque chose gratuitement à tes prospects :

• Un mini-audit de leur feed (3 points max)
• Une idée de contenu qui cartonnerait pour eux
• Un conseil personnalisé sur leur bio

Pas un truc copié-collé. Un conseil vraiment adapté à leur situation.

C’est exactement ce que font les meilleurs customer care managers : ils conseillent sincèrement, sans attendre de retour immédiat.

Résultat ? Le prospect se dit « lui, il comprend vraiment mon business ». Et quand il cherchera un CM, devine qui il appellera ?

Le suivi bienveillant

Tu as eu un appel avec un prospect qui n’a pas signé ? Ne le ghoste pas.

2 semaines plus tard : « Hey [Prénom], j’espère que ça roule ! Je repensais à notre échange sur [problématique]. Je voulais simplement prendre des nouvelles et savoir si tu avais pu résoudre ça évolue de ton côté ? Si t’as des questions je suis à ta dispo. »

Zéro pression. Juste du care sincère.

Cette approche convertit 3x plus que les relances classiques. Pourquoi ? Parce que tu montres que tu t’intéresses vraiment à la personne, pas juste à son budget.

Fidéliser tes clients CM avec les techniques customer care

L’onboarding qui marque

Quand un client signe, ne te contente pas d’un « ok on démarre lundi ».

Crée une vraie expérience :

• Message de bienvenue personnalisé
• Document récap clair de votre collaboration
• Questionnaire pour comprendre ses attentes en profondeur
• « Je suis vraiment content de bosser avec toi, voici comment on va cartonner ensemble »

Cette première impression donne le ton de toute votre relation.

La communication proactive

N’attends pas que ton client te relance.

Chaque semaine ou chaque mois :

• Envoie un récap de ce que tu as fait
• Partage les résultats et succès (même petits)
• Propose des idées d’amélioration
• Demande si tout lui convient

Le pire ? Que ton client finisse par se demander « mais il fait quoi exactement ? ».

Toi, tu seras transparent et proactif. La confiance sera béton.

L’anticipation des besoins

Ton client lance un produit le mois prochain ? Propose-lui spontanément des idées de contenus.

Son engagement baisse sur certains posts ? Alerte-le et suggère des alternatives.

Il est stressé par un lancement ? Envoie-lui un message de soutien.

Anticiper, c’est montrer que tu es vraiment investi dans son succès. Pas juste là pour faire le job.

La gestion des insatisfactions

Ça arrivera : un client sera déçu par quelque chose. Un post qui flop. Un délai non respecté. Une incompréhension.

La différence entre un CM lambda et un CM qui fidélise ? La gestion de ces moments.

1. Écoute sans te justifier immédiatement
2. Reformule pour montrer que tu as compris
3. Excuse-toi sincèrement si c’est ta faute
4. Propose une solution concrète
5. Fais un suivi pour t’assurer que c’est résolu

Un client dont on a bien géré l’insatisfaction devient souvent plus fidèle qu’un client qui n’a jamais eu de problème. Contre-intuitif, mais vrai.

Les petites attentions

Le care, c’est aussi les détails :

• Un message pour l’anniversaire de son business
• Une félicitation quand il atteint un objectif
• Un article intéressant que tu lui partages « en pensant à lui »
• Un merci sincère de temps en temps
• Une petite carte ou chocolats en fin d’année (si c’est moi ta cliente, envoie du thé 😆)

Ces gestes semblent anodins, mais ils créent un lien émotionnel fort. Tu ne deviens plus un prestataire. Tu deviens quelqu’un qui fait partie de son aventure.

La création de relation, ta personnalité

Que tu proposes des prestations customer care ou non, les techniques du care vont transformer ton activité :

Pour décrocher des clients : → Prospection personnalisée et bienveillante → Valeur gratuite et conseils sincères → Suivi attentionné sans pression

Pour les garder : → Onboarding mémorable → Communication proactive → Anticipation des besoins → Gestion pro des insatisfactions → Petites attentions qui marquent

Parce que tu vas tout de suite montrer qui tu es et quelles sont tes valeurs, au-delà de tes compétences et créer une connexion plus forte dès le départ.

Et quand tu l’intègres à ton quotidien de CM, tu ne te bats plus sur les prix. Tu te bats sur la qualité de la relation.

Et ça, c’est imbattable.

Passe à l’action : choisis UNE technique dans cette liste. Une seule. Et applique-la cette semaine.

Tu verras la différence.

Le customer care, ton avantage concurrentiel

En tant que community manager, tu as déjà les bases pour exceller en customer care. Tu es en contact direct avec les communautés, tu comprends les réseaux sociaux, tu sais créer du lien.

Technique numéro 1 pour devenir indispensable et augmenter tes tarifs :

Intégrer le customer care à ton activité de CM :

• Te différencier de la concurrence
• Augmenter ta valeur perçue et tes tarifs
• Fidéliser tes propres clients
• Apporter une vraie plus-value à ceux que tu accompagnes

Technique numéro 2 (qui peut être complémentaire à la numéro 1) : utiliser les techniques du care pour décrocher de nouvelles missions et fidéliser tes clients.

Peu importe ce que tu choisis, le customer care, ce n’est pas une option. C’est ce qui va te permettre de passer au niveau supérieur.

Alors, prêt.e à faire du care ton super-pouvoir de CM ?

Au fait, je suis Doriane Baker, pro du customer care et fondatrice du Campus Customer Care.

Mon parcours ? J’ai travaillé dans le customer care depuis mes 19 ans. À 27 ans, j’étais Customer Care Manager chez LUSH France, en charge du digital et des boutiques pour la France, la Belgique et le Luxembourg. J’ai aussi fait partie du Cercle Européen du Customer Care pour l’aider à se développer à plus grande échelle.

En 2018, j’ai quitté ce job que j’aimais profondément pour me lancer dans l’entrepreneuriat. Pourquoi ? Parce que je voyais trop d’entreprises offrir un customer care déplorable en ligne, et ça me révoltait.

Aujourd’hui, j’aide les entrepreneurs à faire du customer care leur plus grande force. Et je forme des Customer Care Managers freelances via le Campus Customer Care.

Alors oui, le customer care, c’est vraiment ma tasse de thé 🫖

Tu veux aller plus loin dans le customer care ? Découvre mes ressources sur le blog ici ou sur mon Instagram là.